وصفات جديدة

كيفية تحقيق رضا العملاء

كيفية تحقيق رضا العملاء

يعد منشور الفيديو هذا جزءًا من Sullivision على NRN.com ، وهو مركز موارد للمطاعم التي تبحث عن تقنيات الخدمة والقيادة وبناء المبيعات من خبير الصناعة وكاتب العمود في NRN Jim Sullivan.

إن تقديم خدمة جيدة يعني أن العميل لن يطلب أي شيء أبدًا.

يشرح هذا الفيديو القصير (إلى اليسار) ، The How of Wow ، من DVD 60 Second Lessons in Leadership ، كيف تكتسب المطاعم سمعة ممتازة لخدمة العملاء من خلال التركيز على القضاء على عدم رضا العملاء.

سوف تتعلم لماذا يتغير معنى خدمة العملاء عندما يتغير العميل وكيف تتأكد من أن المديرين وطاقمك يقدمون ما يريده عملاؤك بالفعل - وليس فقط ما تعتقد أنهم يريدونه. سوف تكتشف أيضًا مدى وضوح تحديد أهم 5 شكاوى من العملاء - والتوقعات - هو المفتاح لبناء حركة المرور والرضا.

جيم سوليفان هو الرئيس التنفيذي ومؤسس موقع Sullivision.com ، الذي يصمم منتجات وبرامج وخدمات للقيادة والخدمات وبناء المبيعات لأفضل 200 مطعم وعلامة تجارية للبيع بالتجزئة في جميع أنحاء العالم. تشمل قائمة العملاء ماكدونالدز وأمريكان إكسبريس وشركة والت ديزني. يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول Sullivision ومنتجاتها وخدماتها على Sullivision.com.

تابع Jim Sullivan على Twitter و Pinterest و LinkedIn:Sullivision


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالعمولة. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب أن تصممها لتكون مثالية - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم إلى الأمام.)

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كانت رائعة ، أليس كذلك؟ يمكن أن يجعلنا تفاعل كهذا ، مع موظف واحد مهتم وودود ، نشعر بالرضا تجاه ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


الأسرار الأربعة لتحقيق إرضاء العميل

كيف يبدو العميل الراضي [ولكن ليس بالضرورة منخرطًا بالكامل أو مخلصًا]؟ إنها تعتقد أن عملك يقدم حلاً معقولاً ويقدمه بشكل جيد. إذا طلب منها ذلك، ستقول أشياء لطيفة عنك. ولكن على الرغم من أنها قد تكون لديها بعض المشاعر الدافئة تجاه عملك ، إلا أنها ليست مدافعة عن علامتك التجارية حتى الآن ، وعلى عكس العميل المخلص حقًا ، لا يزال من الممكن استملاؤها بعيدًا.

العميل الراضي فقط لا يزال وكيلًا حرًا يستكشف السوق. لا تزال لديها عين تجول.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي الخلط بين رضا العملاء الأساسي والمشاركة الحقيقية للعملاء والولاء. ومع ذلك ، فإن رضا العملاء هو أحد دعائم العلاقة الاستثنائية التي أشير إليها على أنها ولاء العملاء الحقيقي. وباعتباري مستشارًا لخدمة العملاء ومصممًا لتجربة العملاء ، أجد أنه من المهم أن أنقل إلى الشركات التي أتعامل معها ما الذي ينطوي عليه تحقيق أساسيات إرضاء العملاء - بشكل موثوق ومتكرر - حتى لا يخذلوا هؤلاء العملاء الذين يأملون في نهاية المطاف في تحويلهم إلى الولاء.

لحسن الحظ ، يعتمد رضا العملاء على أربعة عوامل يمكن التنبؤ بها ، تم وضعها في الأصل في كتابي الأول ، بالتعاون مع ليوناردو إنغيليري.

يشعر العملاء بالرضا عندما يتلقون باستمرار:

2. سلمت من قبل شخص ودود ودود

. . . مع (لأن أيًا من هذه العناصر الثلاثة قد يختل)

4. دعم عملية حل المشكلة الفعالة.

منتج مثالي

يريد العملاء منتجات وخدمات خالية من العيوب. أنت بحاجة إلى تصميم منتجك أو خدمتك بحيث يُتوقع أن تعمل بشكل مثالي ضمن الحدود المتوقعة. صحيح أن الأمور تسوء في بعض الأحيان. ستفشل منتجاتك وأفرادك أحيانًا بسبب ظروف غير متوقعة. لكن تصميم المنتج أو الخدمة غير المنتظم أو غير المكتمل ، من وجهة نظر العميل ، لا يُحتمل.

المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com جيف بيزوس (تصوير ديفيد رايدر / غيتي إيماجز)

لنفترض أنك توظف معمل صور عبر الإنترنت. دعونا نسميها Stutterfly. أنت تعلم من التجربة أن فني ما قبل الطباعة (PPT) مطلوب لكل 100 طلب داخلي. لنفترض الآن أنك تريد أن تكون جاهزًا بحد أقصى 1000 طلب صور في أي وقت. كم عدد فنيي ما قبل الطباعة الذين تحتاجهم؟ عشرة؟ ربما. ولكن يجب أن تأخذ الإجابة "المصممة بشكل مثالي" في الاعتبار التغيب عن العمل ، وعدم الحضور في اللحظة الأخيرة ، ووقت الإجازة: أي سيناريو يمكن توقعه بشكل معقول يمكن أن يمنعك فعليًا من الحصول على عشرة PPTs في متناول اليد لتغطية الطلبات الداخلية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج "التصميم المثالي" الخاص بك إلى تضمين أحكام لتزويد هؤلاء الفنيين بجميع المستلزمات والأدوات والموارد والمعلومات التي سيحتاجون إليها للقيام بعمل رائع.

بالطبع ، لا يزال من الممكن حدوث شيء غير متوقع بشكل واقعي: ستة من عشرة PPTs الخاصة بك قد تصاب بالأنفلونزا في نفس الليلة ، أو قد يتسبب زلزال كبير في تدمير مصنع للورق يزودك بالنفط. لن يكون المنتج دائمًا قابلاً للتسليم بشكل مثالي. أنا أعرف هذا مثلك.

لكن يجب عليك تصميمه ليكون مثاليًا - توقع كل ما هو متوقع.

تقديم الخدمة من خلال رعاية الناس

يتطلب منتجك المثالي الآن أشخاصًا ودودين ومهتمين لتقديمه. دعنا نتخيل فقط كيف يعمل المنتج وطريقة توصيله معًا لتحديد مدى الرضا. دعونا نجعل الإعداد مطار هارتسفيلد جاكسون الدولي في أتلانتا. صور ممرات خالية من الملامح ، وعدادات التذاكر الطويلة ، والسبب الذي يجعلك تتمنى ألا تضطر إلى استبدال تذكرتك قبل أيام قليلة من عيد الشكر: متاهة من الأشخاص ينتظرون خلف طابور مشدود للتحدث مع أي من العملاء الخمسة. في النهاية ، ستصل إلى مقدمة المتاهة. أنت الآن في الطابور الأول ، وتنتظر بأدب وكيلًا على المنضدة لمساعدتك. ماذا تسمع؟

أمم. عندما تقترب من الوكيل ، ترى أنهالتالي"كان سابقًا لأوانه.

لذلك أنت تقف هناك ، تنتظر منها إنهاء الصفقة السابقة. أخيرًا ، أنهت العزف على لوحة المفاتيح ، ونظرت إليك ، وقالت باقتضاب:

تجيب ، "لقد تغيرت خططي. هل سيكون من الممكن استبدال هذه التذكرة حتى أتمكن من السفر إلى واشنطن دالاس؟

تأخذ هويتك ، وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة - ولا تنظر إليك أبدًا.

تأخذ بطاقة الصعود إلى الطائرة ، وتعبر الأمن ، وتستقل الطائرة ، وتهبط بأمان وفي الوقت المحدد في وجهتك. لذلك ، حصلت على منتج مثالي: منتج سيظهر ، إذا رسمه أي شخص ، ليكون خاليًا بنسبة 100٪ من العيوب. لكن هل تشعر بالرضا؟

الآن دعونا نغير النص. نفس المطار ، نفس المتاهة ، نفس خط الأشخاص الذين أمامك في المتاهة. مرة أخرى ، تصل في النهاية إلى مقدمة الصف ، حيث تنتظر بهدوء وكيلًا للاتصال بك.

"هل يمكنني مساعدة الشخص التالي في الطابور ، من فضلك؟" (أنت تتقدم للأمام).

''صباح الخير سيدي. شكرا لك على صبرك. كيف حالك اليوم؟''

"ليس سيئًا على الإطلاق ، شكرًا ، مع الأخذ في الاعتبار ، وكيف حالك؟"

''فقط رائع. كيف لي ان أساعدك اليوم؟''

"لقد تغيرت خططي ، وأنا بحاجة إلى السفر في رحلة إلى واشنطن دالاس."

"سيكون من دواعي سروري. سمعت أن الطقس لم يكن سيئًا للغاية في منطقة العاصمة في نهاية هذا الأسبوع. هل تزور العائلة من أجل عيد الشكر؟ "

"لا ، إنه عمل فقط. لكنني سأعود بعد ذلك مباشرة وسأعود إلى المنزل لقضاء العطلة. "(تتحقق من بطاقة هويتك وتعطيك بطاقة الصعود إلى الطائرة).

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟"

‘‘حسنًا ، أتمنى لك يومًا رائعًا ".

"شكرا لك على السفر معنا."

كيف كان هذه تفاعل؟ كان ذلك رائعا ، أليس كذلك؟ مثل هذا التفاعل ، مع موظف واحد ودود ورعاية ، يمكن أن يجعلنا نشعر بالرضا عن ممارسة الأعمال التجارية مع شركة بأكملها. الآن يمكنك المرور عبر خط الأمان الطويل وإلى البوابة.

عند هذه النقطة فقط ، لاحظت أن بطاقة الصعود إلى الطائرة تقول دالاس ، وليس دالاس.

أوه . . . حاليا هل أنت راض؟ مرة أخرى ، لا - ليس مع منتج أو خدمة معيبة ، بغض النظر عن مدى سخونة التسليم.

في عالم أجهزة iPhone وعمليات البحث الفورية في Google وانتشار Amazon في كل مكان ، يتعين على عملائك تحديد ما هو مخطط زمني مناسب وما هو غير مناسب. تسليم منتج مثالي متأخر من قبل أشخاص ودودين ومهتمين هو ما يعادل واحد معيب. توجه تجارب العملاء توقعاتهم ، لذلك تستمر معايير التسليم في الوقت المحدد في أن تصبح أكثر صرامة طوال الوقت. ما يعتقده عميلك اليوم على أنه توصيل في الوقت المحدد ليس فقط أكثر صرامة مما كان سيتحمله والداها ، بل إنه أكثر صرامة مما كانت ستتحمله أختها الكبرى.

لقد رفعت سلسلة التوريد والتسليم الضيقة في Amazon.com بمفردها شريط التوقيت في عالم الإنترنت ، ولكن هذه ليست نهاية القصة: لقد أدى التسليم السريع عبر الإنترنت إلى زيادة غير متصل على الانترنت التوقعات كذلك. في الواقع ، فإن مفهوم الطلب الخاص للعملاء غير المستقبليين عفا عليه الزمن بالنسبة لمعظم تجار الطوب وقذائف الهاون. إذا لم يكن لديك في المخزون عند دخول أحد العملاء ، فسيقوم العميل فقط بالاتصال بالإنترنت والعثور عليه بنفسه.

لا يمكن تجاهل قاعدة نفاد الصبر هذه إلا عندما يطلب العميل شيئًا مخصصًا حقًا ، أو شيئًا صنعته خصيصًا له بمفرده ، مثل الفنون الجميلة ، أو الخزائن ، أو وجبة شهية. في الواقع ، بالنسبة لبعض العناصر المخصصة حقًا ، توفير شيء ما سريع جدا يمكن أن يساويها العملاء بجودة منخفضة أو أعمال جاهزة. الحيلة هنا هي نفسها: تعرف على تعريف عملائك لـ "في الوقت المحدد" ، واتبع هذا التعريف - وليس تعريفك.

دعم عملية حل المشكلة الفعالة

تعد أعطال الخدمة والمشكلات الأخرى التي يواجهها العملاء لحظات عاطفية حاسمة في علاقة العمل. لذلك ، سيكون لحل هذه المشكلات تأثير كبير على نجاح عملك. لهذا السبب تحتاج إلى عملية فعالة لحل المشكلة. الحل الفعال للمشكلة يبدو وكأنه هدف متواضع. ولكن الأمر كذلك مع الوصول إلى المعسكر الأساسي — حتى تكتشف أنك تتسلق دينالي. ما سبب كبير أنها صعبة للغاية؟ تأثير لا يمكن قياسه من خلال ما إذا كنت قد أعدت الوضع إلى الوضع السابق للمشكلة. تأثير يتم قياسه من خلال ما إذا كنت قد استعدت رضا العملاء. قد يكون هذا أمرًا صعبًا ، ولكنه يستحق ذلك جيدًا. حل مشكلة الخدمة بشكل فعال وعميلك هو أكثر من المرجح أن تصبح مخلصًا مما لو لم تواجه مشكلة في المقام الأول. لماذا هو كذلك؟ لأنه حتى حدوث مشكلة ، لن يتمكن العميل من رؤيتنا بشكل كامل في خدمتنا. بالطبع ، لن أنصحك بذلك أبدًا عمدا ترتكب أخطاء حتى تتمكن من هندسة استرداد رائع وكسب بعض حب العميل في هذه العملية. لكنها جانب مضيء يجب أن تضعه في اعتبارك عندما تحدق في مشكلة.

[إذا كنت ترغب في الحصول على طريقة AWARE الخاصة بي لاسترداد خدمة العملاء ، فيرجى إبلاغي بذلك وسأرسلها بتنسيق قابل للطباعة ومناسب للاستخدام المكتبي.]

الآن بعد أن قمنا بتغطية العناصر الأربعة الأساسية لتحقيق رضا العملاء ، في وقت لاحق من هذا الأسبوع ، سوف آخذك خطوة أخرى نحو سر إنشاء عملاء متفاعلين ومخلصين حقًا. لكن العمل على هذه الأساسيات في غضون ذلك لا يمكنك القيام بأعمال تجارية بنجاح بدونها - على الأقل ليس لفترة طويلة.

محتوى مباشر عن خدمة العملاء وثقافة الشركة وتجربة العملاء والابتكار والقيادة. [+] من ميخا سليمان


شاهد الفيديو: Klanttevredenheidsonderzoeken kelderen klanttevredenheid (ديسمبر 2021).